大丰农商银行2022年度消费者投诉数据

   为规范本行客户投诉管理，确保客户投诉得到及时、合理、有效的解决，维护客户合法权益，提升客户满意度，提高本行服务质量。根据中国银保监会发布的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定，现将本行2022年消费投诉处理情况总结分析如下：

一、基本情况

目前本行共有省联社96008客服热线、银保监系统、12345政府热线、人民银行转入、银行业协会、客服电话、行长接待日等投诉渠道，由专人接收、专人处理。2022年共收到46起投诉，投诉解决率100%。经过调查、处理、回访等工作程序，客户对本行的服务表示满意。去年投诉数量同比减少20起，主要为客服热线减少17起，其他渠道基本持平。

（一）按照投诉渠道分类

其中银保监系统20起、12345政府热线10起、人民银行转入3起、银行业协会1起、客服热线12起。

（二）按照投诉业务办理渠道分类

营业现场16起，电子渠道7起，后台业务渠道15起，其他渠道6起。

（三）按照投诉业务类别分类

储蓄业务投诉2起，贷款业务投诉12起，卡业务投诉6起，支付结算业务投诉3起，个人金融信息1起，中间业务2起，其他原因20起。

（四）按照投诉缘由分类

因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉25起；因服务质量投诉14起；因营销方式投诉3起；因产品收益投诉1起；因贷款催收问题投诉3起。

二、原因分析

1.从投诉转接渠道分析，去年本行收到银保监部门转接件20起，占比43.5%，说明在客户投诉初始阶段化解问题能力有待提升；

2.按业务办理渠道分析，营业现场16起，占比34.8%，营业网点应在服务过程中及时发现并解决客户问题，避免非必要投诉；

3.按业务类别分析，信贷类投诉12起，占比23.9%，主要为贷款逾期恢复征信、贷款催收、贷款发放等问题，说明信贷条线在业办理时应做好业务解释及征信提醒；

4.按投诉缘由分析，因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉25起，占比54.3%，主要为客户对业务办理流程不理解等原因，如未成年人社保卡激活证件不齐全等。

三、下一步工作措施

本行将严格落实消费者保护的主体责任，始终秉持以消费者为中心的服务理念，正视客户投诉反映的问题，持续改进产品和服务，补足服务短板，提高经营管理水平，切实维护好消费者合法权益。

1.提升员工服务能力水平。本行将持续开展员工思想政治、职业道德教育，增强员工工作责任心与主动性；组织员工开展业务知识、操作流程和岗位技能练兵，热情接待客户，及时、高效、准确办理业务，严禁推诿，不得随意分流至其他服务渠道。积极开展金融消费权益保护知识培训，及时回应金融消费者关切问题，在遇到投诉时，妥善做好解释、安抚等工作，努力取得消费者的理解和认可，有效提升综合服务水平。

2.优化客户投诉处理体系。纵向上建立完善从支行到总行的多层级投诉处理机制，横向上加强牵头部门与各业务部门之间的协调联系机制，确保投诉渠道畅通，确保矛盾纠纷得到及时有效化解，避免进一步升级。明确投诉处理工作流程及各部门职责，建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，确保“件件有落实，事事有回声”。

3.完善数据统计分析制度。进一步提高对投诉数据分析的重视程度，密切跟踪了解消费者投诉情况，针对集中投诉事项、快速增长投诉事项、重复投诉事项等指标进行持续监测，深入分析成因，准确查找产品缺陷及服务短板，严格督导各责任部门落实整改。在投诉问题集中的业务类问题方面，加大对业务办理人员的合规知识培训，从源头上杜绝因业务办理不规范造成损害客户利益现象的发生。

4.落实消费投诉考核机制。严格执行客户服务“首问负责制”，做到首问必答，首问必释，首问必果，避免不必要投诉。若发生投诉行为，支行行长、主管在第一时间进行处置，相关职能部门明确专人协助处理，秉持实事求是、公平合理的原则，最大限度满足客户需求。对于有责投诉，严格按照相关办法对责任人进行处理。

特此报告。