标杆网点出成效 文明服务结硕果

——大丰农村商业银行“标杆网点”创建工作总结

        为进一步规范服务标准，提高我行整体服务水平，提升客户满意度和社会美誉度，根据我行“创服务品牌、树行业形象”活动安排，8月27日至8月31日对金丰、城中及新丰三家支行开展了为期5天的标杆网点创建。

       此次标杆网点建设通过对网点现场观察、现场辅导、集中培训等方式展开。一是就网点营业大厅的布局、营业柜台物品的摆设等硬件方面内容按照“5S”管理进行了规范化、标准化的重新设计，使大厅整体布局更加宽敞明亮、功能分区更加简洁合理，柜台物品的摆放定位准确、方便适用，营造温馨和谐的客户服务环境。二是让员工认真实践“临柜服务五步法”，用标准的动作，规范的语言，真诚的笑容来对待每一笔业务、每一位客户。三是对员工进行服务标准、服务规范、服务礼仪、服务沟通的培训，调整仪态，规范用语，并采取现场示范、演练纠错和强化练习等进行学习，着力提升员工职业形象。经过5天5夜的培训，3个标杆网点从营业环境到服务质量都发生了耳目一新的改变，达到了内强素质、外树形象的效果，从而较大程度地提高了客户的满意度。

       此次标杆网点的创建，三家支行的员工付出很多，感触也颇多，但改变是实实在在的。几位行长表示，面对产品同质化程度加剧，银行业的竞争将来一定会是服务的竞争，总行此次开展网点标准化建设很必要、也很及时，一是成立农商行体制转型、塑造形象的客观需要，同时也是现行经济形势下我行业务发展迫切要求，我们农商行员工都要积极主动转变观念，树立服务就是立行之本的观念，特别是与客户直接打交道的网点。3家网点的员工们真正发扬“白加黑”的精神，不抱怨、不敷衍，无论是老同志还是年轻的同志都从内心里把这次标杆网点创建当成一次提高自己的机会，通过几天的培训，有同志说，原以为按照标准流程会增加工作量，会降低办理业务的速度，但事实验证，不仅不会制约办理业务的速度，而且会降低犯错误的概率。许多客户走进三家支行都反映“你们和以往变得不一样了”、“你们太客气了”，客户认知的改变是对我们标杆网点创建效果的真实写照。

       虽然网点标准化建设取得了阶段性的成绩，但下一步的任务依然繁重而艰巨，一是现有标杆网点创建中存在问题的逐步解决；二是标杆网点创建效果的持续固化；三是“以点带面”，后续网点标准化推广等。我行将巩固现有成果，建立长效机制，以高标准、严要求为前提，继续抓好标杆网点创建工作，创服务品牌，树行业形象，真正将大丰农商行打造成苏北一流的农商行。