江苏大丰农村商业银行股份有限公司关于2024年度消费投诉处理及管理工作情况的总结报告

  为规范本行客户投诉管理，确保客户投诉得到及时、合理、有效的解决，维护客户合法权益，提升客户满意度，提高本行服务质量，根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定，现将本行2024年度消费投诉处理情况总结如下：

一、基本情况

  本行明确党工部为受理投诉的牵头部门，做好客户投诉的登记、调查、全方位跟踪、信息反馈等工作，并定期分析客户投诉和咨询，及时与相关管理部室对接查找工作中存在的薄弱环节和风险隐患，对相关问题做到“早发现、早纠正、早处理”。同时按规定在44个营业网点公布投诉电话、投诉方式、投诉处理流程。

二、全年投诉受理情况

  目前本行共有国家金融监督管理总局消费投诉处理管理系统、金融消费者服务平台、省联社96008客服热线、12345政府热线、银行业协会、本行客服电话等投诉渠道，由专人接收、专人处理。2024年共收到191笔投诉（剔除重复投诉），投诉解决率100%（除1笔投诉待法院判决）。

（一）按照投诉业务办理渠道分类

营业现场132笔，自助机具4笔，自有电子渠道51笔，第三方渠道4笔。

（二）按照投诉业务类别分类

贷款业务91笔，借记卡业务50笔，信用卡业务3笔，储蓄业务19笔，支付结算1笔，代收代付业务3笔，债务催收8笔，其他原因16笔。其中贷款业务投诉占比47.64%、卡业务投诉占比27.74%。

（三）按照投诉原因分类

因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉22笔；因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉140笔；因服务态度及服务质量引起的投诉16笔；因营销方式投诉5笔；因债务催收方式和手段引起的投诉8笔。

三、投诉主要类型及情况分析

（一）贷款类业务

主要包括贷款逾期要求协商还款、贷款逾期被催收不满、房贷提前还款需要提前预约、贷款放款审核不严、要求解除担保责任、外部中介要求本行放款。

（二）银行卡业务

主要包括对银行卡开立需要核实用途表示不理解、对账户分级分类不理解、贷款逾期信用卡被冻结。

（三）业务规则

主要包括大额取现需要提前预约不认可、未成年人和已故人员取款手续复杂、不通兑存单无法异地取款、商户二维码收款需要收取手续费不理解、对社保代扣存在疑惑、对车贷分期提前还款需要支付违约金不认可、因保证金不足导致ETC无法使用。

（四）个人信息类

部分客户因主观原因少还、错还、漏还贷款利息，造成征信有逾期记录，要求消除征信。

（五）营业秩序

主要包括排队和业务办理时间较长、未按叫号顺序受理业务、限时办结问题、工作人员解答不够专业、服务态度不好问题。

（六）其他方面

主要包括ATM存款金额与实际不符（客户自以为）、客户持有非本行的存单执意要求本行付款、客户与保险公司的纠纷将矛头指向存折开户机构。

四、原因分析

  通过分析，2024年因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉占比较高，其中贷款类投诉依然是重中之重，另外借记卡账户管理的投诉较同期增长较快。产生问题的根源主要有以下几个：

1.员工优质服务水平还需提高。从主观来看，由于内控管理的需要，柜面操作系统逐步完善，操作流程也越来越繁琐，导致客户办理业务时间较长。另外员工在微笑服务、真诚服务方面的能力也需要进一步提升。

2.内部消保工作认识还需提升。虽然建立常态化沟通协调机制，但仍存在消保工作跨部门协调配合、横向信息共享不足等问题。部分员工对金融消费权益保护工作认识不足、沟通能力和专业水平有待提高。

3.消费者对监管要求了解不够深入。因反诈、反洗钱等工作的需要，需对客户开卡用途进行核实了解，或者对其账户进行一定程度的管控，客户在无法提供真实资金来源的前提下会认为是银行在故意刁难，从而引起不满。

4.部分消费者的维权意识过于强烈。很多客户因为种种原因导致贷款逾期，要求与银行协商还款，会提出“只还本金、不还利息”“要求大幅降低贷款利率”等条件，并将客户经理的正常催收理解为“暴力催收”。另外客户误信外部谣言，认为银行可以帮助客户修改征信，导致双方无法达成一致意见。

五、下一步工作措施

1.建立沟通协调机制。横向上加强投诉牵头部门与各业务部门之间的协调联系机制，纵向上建立完善从支行到总行的多层级投诉处理机制，确保投诉渠道畅通确保矛盾纠纷得到及时有效化解，避免矛盾升级。明确投诉处理工作流程及各部门职责，建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声。

2.员工培训体系升级。将持续加强对员工的思想教育工作，增强员工工作的责任心与主动性，高效准确地为消费者办理各项业务从而提升消费者满意度。同时持续开展服务、业务培训，有效提升柜面人员的服务能力及业务水平；针对消费者投诉的典型案例进行深入分析，并制定合适的解决与应对方法，员工应加强对典型案例的学习，提升投诉处理能力，充分发挥投诉案例库的作用，切实提高投诉处理效率和满意率。

3.落实投诉考核机制。严格执行“首问负责制”，不推诿、不怠慢，做到首问必答，首问必释，首问必果。投诉发生后，行长、主管要在第一时间进行处置，与投诉内容相关的职能部门应明确专人协助基层支行处理，正确面对，实事求是，公平合理，在不违背原则的情况下，最大限度满足客户需求。对于有责投诉，本行对相关责任人按照相应条款进行违规记分考核,情节严重的按照本行相关制度进行处理。

                   江苏大丰农村商业银行股份有限公司

                               2025年1月20日